[第一手] 有效率的聊天才是工作本質,一位企業通訊工具業者的分析

[第一手] 有效率的聊天才是工作本質,一位企業通訊工具業者的分析

有物報告感謝 JANDI 資深業務開發辜浩維,投稿分析企業通訊工具市場發展。JANDI 是 2014 年推出的一款企業通訊工具,一推出就選擇同時拓展台灣、韓國與日本三個市場。JANDI 一次進軍三個亞洲國家的經驗與策略,相信可以成為台灣企業拓展國際市場的借鏡。

這是繼上週電獺實驗室謝綸之後,第二篇我們邀請第一線業者討論 Facebook at Work 出現之後的企業通訊工具的影響。

企業內部通訊市場競爭激烈,目前市場上有估值 28 億美金的 Slack、主打企業集團市場的 Team+ 以及針對中小型企業的 Chatwork。辜浩維將從第一線業者角度,分析企業通訊市場發展與各家業者的策略。他也將分享自家公司 JANDI 的發展策略。

有物報告認為第一線業者的分析非常扎實,提出的策略也最具體。因此我們在這類文章前加上「第一手」以作辨識。


 工作的內容變了,但定義不變

什麼是工作?對電影《摩登時代》(Modern Times)裡趕著上工的卓別林,和正在用手機或電腦讀著這篇文章的你來說,工作的意義顯然非常不同。你不必換上汗衫和吊帶褲,在無邊無際的生產線上配裝螺絲。你坐在辦公室裡,盯著電腦,埋首完成一份又一份的報表。的確,科技進步了,工作環境也人性化了許多,但工作的定義卻沒有太多改變。

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《摩登時代》劇照。圖片來源:Wikipedia

2015 年是電影《回到未來續集》內所設定的未來。可是電影中的飛行滑板(Hoverboard)沒有實現,反倒是辦公室內的隔間(cubicle)一直都在。我們對工作的想像依然復古 -- 就像裝配螺絲的工人一樣,工作的重點仍然不是人,而是那個職位。上班時我們依然必須轉換心情,從生活切換成工作模式。每天早晨,我們登出生活,登入工作。切換心情,切換領帶西裝;把電腦切換至公司的 Windows AD 帳號,並且關閉網拍和 Facebook 的分頁。

網路推動工作型態改革

工作雖然僵化,但上班一接上網路,卻是一個完全不同的環境。網路是一種民主。無論現實中的社經地位如何,每個人都可以在網路自由發表意見。只要能上網,誰都查得到 Wikipedia;只要有 Facebook 帳號,誰都可以開設粉絲專頁。有了 Twitter 和 Kickstarter,讓人們樂觀相信不論在哪裡、不論政治意見,透過網路或是群眾募資,都可以草根、多元、由下而上,扁平而且開放的表達意見與創意。

這些美好卻未在工作上遍地開花。科技的進步,並沒有讓上班族能自由自在地與同事和老闆平等和有效率溝通。我們依舊在一個個小小的辦公室隔間內,埋頭苦幹或抱怨連連。公司系統組織複雜、緩慢、沒有效率,就像其基於傳統套裝軟體的內部系統。或許,這些套裝軟體本身就是一種官僚制度。

今天工作和生活的切換模式依然古老,而工作上的溝通依然有層層阻礙。

Email 曾被認為是公事通訊的中立標準。即便 Email 不是最好的溝通工具,但至少每個人都有。現在情況已經不同。我家巷口賣水果的大姊就沒有 Email ,但她每個禮拜一都會用 LINE 傳給我最新的長輩圖,提醒我要吃早餐才會幸福的過每一天。

那麼下一個接棒的企業溝通工具是什麼呢?目前發展趨勢有兩種:一種是社交取向,以 Yammer 以及尚未在台灣推出的 Facebook at Work 為代表。這類 App 試圖以同一種工具處理工作和生活內容。另一種是通訊取向,以 Slack 為代表,嘗試以同一套溝通邏輯,處理工作和生活。

工作即社交?

第一類社交取向的軟體,認為公領域是私領域的擴大。兩者同屬一個彼此分享的社交圈。工作是一種社交行為;辦公室則是大家必須打領帶、穿套裝的社交圈。

微軟的企業社交平台 Yammer 依循上述信念,打造一個員工能在平台上分享報表,並利用留言討論專案的辦公室社交網路。年底將發佈的 Facebook at Work 或許也是這種哲學的最終型態 ─ 使用者以什麼工具交換生活資訊,就用什麼工具交換工作資訊。

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Yammer 使用介面。圖片來源:Personeelsnet

同樣的,Facebook 社團可以用來經營團購,也就能作為部門和專案溝通用途。Facebook 以其 14 億用戶為後盾,推出 Facebook at Work 是一個顯而易見的策略。但一個沒有廣告、嬰兒照片、情侶動態和政治討論,專門用來討論專案和工作的 Facebook,還算是 Facebook 嗎?社交網路因為符合人類需要分享生活點滴的需求而流行;但工作溝通的需求非常不同。

工作溝通的需求是效率,而不是分享或社交

工作即通訊?

事實上 Facebook at Work 在企業的阻力不是使用者習慣,也不是老闆不喜歡員工在辦公室上 Facebook。真正的問題是 Facebook 已經不是最常用的 App。現在人們拿起手機,第一個打開的 App 是 LINE、Whatsapp 與 WeChat 這些通訊軟體。不論是從 ICQ、MSN 到 iMessage,人們總是在聊天。聊生活,也聊工作。

因此 Facebook 除了推出 Facebook at Work,也開始讓商家用 Messenger 跟使用者「聊」客服。還推出私人助理 M,可以跟使用者「聊」工作待辦事項。

中國的使用者更早已習慣 Wechat 的全能。不論是轉帳、叫計程車、買東西,通通都能在 Wechat 內完成。通訊軟體就像 2000 年代的瀏覽器。當時使用者藉 IE 和 Netscape 瀏覽器進入網路,現在使用者則從 LINE、WeChat 等進入行動網路。

中國有微信,美國的代表則是 Slack 。Slack 推出,讓原本死氣沉沉的辦公室變成一個復古遊樂園。各部門員工可以在不同頻道(channel)討論,還能整合其他工具與軟體。

我用復古形容 Slack,是因為它讓我想起 IRC(Internet Relay Chat),一種網路即時聊天方式。對工程師而言,Slack 就像自助餐廳一樣,提供多種選擇。你可以依據自己的工作需求,自由搭配其他工具使用。例如用 Slack 可以搭配代碼存放服務 Github、雲端運算平台 Heroku 與缺陷追踪管理系统 JIRA。每個人的 Slack 介面都可客製化成個人專屬工作環境。

企業不斷尋找最有效率的辦公室溝通工具,才發現溝通縮減到最後,就是訊息傳遞和回應。Slack 說明企業該做的不是避免聊天降低工作效率,而是利用新工具讓企業內部的討論更快、更專注以及更有效率。

各國通訊需求不同,台灣喜歡單一入口

聊天是普世行為。但不同地方的人,喜歡不同的聊天介面。在歐美市場獨領風騷的 Whatsapp 功能單一且介面簡潔。而亞洲流行的 Line 與 Wechat,則是功能包山包海並搭配可愛貼圖。

台灣使用者習慣用一個 app 解決大部分事情。例如 Line 不僅提供貼圖,還提供語音、視訊、社群、記事、付款與網購等各種服務。但這種單一入口的習慣是否適用於「工作」呢?我認為答案是肯定的。但台灣的通訊工具團隊如何執行這個概念,則眾說紛紜。

例如台灣的 Team+ 強調客製化和 API 串接。Team+ 是台灣企業通訊軟體的先行者,成功取得許多集團和政府的通訊專案。Chatwork 則整合視訊會議、群組訊息和流程管理,服務 SOHO 族和中小企業。

多數企業通訊軟體還是從傳統企業的需求出發,打造許多相對應的功能。不過功能強大,也代表使用者需要學習新的邏輯和功能。

我們公司 JANDI 則相信最重要的是使用者偏好和體驗。JANDI 的客製化與語音視訊功能不如其他競爭者,但我們提供一般大眾習慣的群組聊天,以及傳貼圖、打星號、提及成員等功能。同時,我們專注在亞洲用戶偏好的單一入口介面。Slack 如果是菜色豐富的自助餐廳,那 JANDI 更像份量清爽的亞洲風套餐。

JANDI 也能串接 Dropbox、Google Drive 等服務,但我們的開發重點是利用消費端習慣達成企業端需求。以搜尋功能為例,過去上班族會在 Outlook 郵件程式中搜尋工作上的討論紀錄和檔案;JANDI 以同樣邏輯讓使用者能搜尋你和同事的訊息和檔案。

Team+、Chatwork 、JANDI 以及其他企業通訊服務各有各的特色。而貼近使用者習慣,同時滿足企業用戶在功能、系統穩定與安全性需求,是所有競爭者都希望能達成的目標。

人是工作與生活的連結

的確,企業通訊工具的最終目標,並不是逼使用者在生活與工作中選擇,而是讓人們擁有「個人化」的工作溝通模式(personalized communication)。新世代的企業通訊工具,應該要讓「工作」和「生活」,透過「人」這個支點,各自獨立卻又緊緊連結。把溝通本質 ─ 訊息傳遞與回饋,做到最快最好。並透過扁平且彈性的功能,讓不同產業都能依據工作需求優化管理和通訊流程。

或許有一天,我們能真正在「回到未來」,在工作的定義上也脫離螺絲生產線上的卓別林。未來主管能使用新世代企業通訊工具,輕易掌握績效和目標。員工則可以用自己最習慣的方式,平衡公務與私生活,平等的與不同職位與層級的同事交流、討論。更有效率,並更快樂的工作。

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