創業者的修煉 — 拿了錢卻無法交貨時,該怎麼辦?

創業者的修煉 — 拿了錢卻無法交貨時,該怎麼辦?

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你贊助過群眾募資(crowdfunding)嗎?國內外群募不時傳出延遲出貨,甚至完全失約的案例。國內近期也有防水相機 LUNA 360 宣布延遲出貨,以及女性生理用品月亮杯因為碰到法規問題而無法出貨等。

這些事件是否會打擊一般人對群募的信心?而想要群募的提案者,又該抱持著什麼樣的心理準備呢?作為 Key Points 電子報的最後一篇公開長文,有物選擇以這一篇,討論「面對失敗」的主題。

有物報告專訪了群募顧問公司「貝殼放大」的共同創辦人林大涵。貝殼放大是台灣首屈一指的群募顧問公司,曾推出過成功案件包括鮮乳坊小農直送ARRC 前瞻火箭計畫月球燈,以及金萱字體等。

林大涵指出,沒有失敗過的人不適合群募,因為他們容易逃避問題。提案者也不該為成功的募資高興太久。後續平順的出貨、消費者的評價和品牌經營,才是真正關鍵。

本文由有物訪談,以林大涵第一人稱整理。

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貝殼放大共同創辦人林大涵。圖:有物報告


沒有提案者存心想要詐財的。可是當案子遇到困難,例如無法出貨時,提案者常常覺得不是自己的責任,而是受別人拖累。例如碰到硬體廠商失約,或是法規卡關。

但從贊助者的角度來看,該負責的,永遠只有提案者。

所以提案者面對出貨延遲,甚至全盤失敗,應謹記四個原則:積極、負責、方便、停損。做的永遠比贊助者要求的多一點,才是成功之道。

提案者有義務說清楚

提案者的第一個義務是向贊助者清楚交代。例如防水相機 LUNA 360 原本預計今年八月出貨,可是贊助者一直到十月底都還未收到。大家都不停的問「負責人寶博士去哪了?」後來他出來說明 LUNA 狀況,並在年底前先出貨一部分。這就是清楚交代,不是每個提案者都會這麼做。

有些更糟的狀況是提案者自己也覺得做不出來了,還想要逃避,結果不但不積極報告進度,最後甚至抗拒回應。這就會難以收拾。提案者拒絕面對批評的反應符合人性,但一定要克服。

像女性生理用品「月亮杯」的狀況就處理的非常好。月亮杯因為碰到台灣法規限制與專利爭議,必須延遲出貨。於是提案者每個月都會發表一篇進度報告,跟贊助者報告進度。贊助者對延遲就比較能接受。

開發不順時,提案者應該效法月亮杯的提案者,每個月向贊助者解釋:

  • 這個月我們做了什麼?
  • 我們目前碰到什麼困難?
  • 針對這些困難,我們做了什麼準備?
  • 後續發展應該會如何?

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LUNA 360(左)與月亮杯(右)。圖:官網

別找贊助者麻煩

還有一種狀況是贊助者要求退貨,例如贊助者不滿意延遲或是產品瑕疵。許多提案者會故意把退貨程序設計的很複雜,或是被動的等贊助者主動詢問,以求降低退貨率。

可是這種設置層層關卡的方式,一方面增加客服的成本,另一方面更容易在來回溝通的過程中「掉球」,讓贊助者更不高興。

退貨流程應該簡單,讓贊助者填寫表單即可完成。提案者也應該主動聯絡贊助者,避免漏接球。以翻轉背包為例,部分贊助者不滿意實品的顏色,要求退貨。其中一部分贊助者是透過團購購買,因此擔心提案方不承認。翻轉背包團隊就爽快的表示,只要手上有背包就能夠退貨。這就是簡單清楚的退貨流程。

化解每一個負評

我們與劉軒合作濾藍光眼鏡 XLTt 的群募案,從中也學到很多客服的思維。當時劉軒非常在意每一個負評,幾乎是一個一個的回應,我們覺得很奇怪。後來我們懂了,每化解一個負評,就等於化解了許多不滿的顧客,因為很多人心中不滿卻未必會說出來。

面對有道理的質疑,提案者必須公開回答,想盡辦法完善產品。沒道理的質疑或許是惡意的,但也有可能是提案者沒注意到的問題。

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翻轉背包(左)與 XLTt 濾藍光眼鏡(右)。圖:官網

一個問題只道歉一次,但要不厭其煩

面對批評時也不能一直道歉,更重要的是說明做了什麼處理。

像是 3D 印表機 Flux Jarvish 智慧安全帽都出現過延遲出貨。但他們只針對延遲道歉一次。當有人再問時,提案團隊給的是明確的解決之道,畢竟贊助者已經不想再聽道歉了。

哪怕同樣的問題已經回答過了,提案者仍然必須不厭其煩的重複回答。這時有好的客戶管理系統會很有用。

答案應該要明確。比如說碰到延遲出貨時,LUNA 360 只說年底前小量出貨,月亮杯、Vago 還沒有明說出貨時間。而鮮乳坊和口袋相簿則是明確說出了贊助者的分批收貨時間。後者的處理方式更佳。

除此之外,提案者也必須明確說出萬一又沒辦法準時出貨,該怎麼補償。事實上當第一次無法準時出貨時,就應該有全額退款的心理準備。

如果全盤失敗,該怎麼辦?

最嚴重的狀況當然是產品完全做不出來。例如貓臉辨識餵食器 Catfi 後來難產,最後選擇把設計賣給寵物用品經銷商。雖然心愛的產品易手,但至少贊助者能拿到貨。

上述這些案子都還可以退錢,算是小事;國外很多直接倒閉的案例。

如果提案者破產了,無法出貨也沒錢退款,我建議在網頁上列出自己所有犯的錯,以及所有的支出列表。再針對要求退款的贊助者寄出還款計畫。即便無法全額退費,至少能還一些。

像無人機 Zano 直接倒閉,贊助者給了 399 美金只能退回 99 美金。但因為提案者誠心解決,贊助者多半拿了退款之後也不會再追究。可是如果完全沒有退費,也就是公司剩餘資產先被股東分走,贊助者就很難接受。

如果全盤失敗,提案者應該設下停損點,在資產為負之前坦然承認。要承認失敗很痛苦,但更糟的是一拖再拖,不面對最後一步。

我是贊助者,不想再被騙了!

我自己贊助了國內外 581 個群眾募資案,其中該出貨的 400 件,我只收到 310 件。剩下 90 件中,有 70 件通知我將會延遲出貨,20 件什麼都沒講。我一一去詢問這 20 件案子,也都沒收到回應。一般來說,每 100 件募資案中有 5 件會失敗。

提案失敗也會傷害到貝殼放大,因此貝殼放大選擇合作團隊時,必然會去了解它的人力編制以及核心開發能力。

例如若有團隊要做 app,我們一定要親眼確認工程師、合作對象,以及合作廠商等。(請見下方自評表)我們也幾乎都先看過基礎樣品(working sample)。能通過審核的團隊基本上不會出問題了。LUNA 360 相機當初沒有實品,但他們的合作對象是上市公司,所以貝殼還是跟他們合作。

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給提案者的自評表。表:林大涵口述;有物報告整理

群募是一群人的期待

我的很多朋友說「我再也不相信群眾集資」了。可是其實群眾募資還是很蓬勃,只是每一次的失敗案件都會提高贊助者的信心門檻。

失敗案例太多,人們就會要求先看到實品才投錢,這不是好現象。當初 2000 年「達康」(.com)泡沫就讓很多人放棄投資。市場缺乏資金,久而久之,只有最有資源的團隊願意做最安全的產品,這就失去群眾募資鼓勵創新的本意了。

技術越高端、越創新的產品,群眾募資時容易獲得更多關注,募到更多錢。可是這類案件的失敗率也更高。這對整個市場是健康的,高風險高回報。如果我們期望更多人勇於挑戰新的東西,那就必須接受要承擔更高的風險。當然提案者也必須負起更大的責任。

一般人感覺群眾募資失敗變多,是因為群募正在邁向主流。這麼多的案件投入,總是有人會承受損失。但我希望這個社會能和那些「勇敢挑戰卻不幸失敗的」的人共同承擔。

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